Magda León Santos
Tania Otero Baxter
Gloria Ponjuán Dante
Este trabajo constituye una versión resumida del trabajo de diploma
de la Licenciatura en Información Científico Técnica y Bibliotecología de las autoras

INTRODUCCION.
Tradicionalmente los sistemas que atienden las necesidades de información de las organizaciones, no logran una respuesta satisfactoria y adecuada a las nuevas tendencias de las demandas informativas, por lo que se hace indispensable el surgimiento de un nuevo paradigma de gestión de información.
En el mundo contemporáneo se vienen utilizando diversas técnicas gerenciales como el Benchmarking con el propósito de realizar mejoras continuas en las organizaciones y lograr resultados de calidad que eleven los resultados de las organizaciones y sus indicadores de eficiencia  o determinen la satisfacción del cliente.
El Benchmarking es un proceso sistemático y continuo que permite evaluar productos, servicios y procesos de trabajo en las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas y que tienen como objetivo realizar mejoras organizacionales.(1). Este consiste en comparar las prácticas de su propia actividad con las de
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 las organizaciones que se identifican como líderes o innovadoras en sus funciones y finalmente conduce al logro esencial de sus objetivos.
 Por lo anteriormente expuesto podemos afirmar que su aplicación en los sistemas de información resulta una herramienta útil para recopilar información en las diferentes áreas, generar cambios, buscar nuevas oportunidades e incorporar los resultados obtenidos a los procesos de toma de decisiones en estas unidades de información.
Igualmente posibilita a los responsables de las organizaciones que la aplican comenzar a enfrentar, desde una nueva perspectiva, los problemas del comportamiento de sus funciones, crear mecanismos  que conlleven a una mayor y más eficiente gestión , e incluso, lograr una cooperación continua entre los elementos que conforman el sistema.
A causa de la importancia del tema desde el punto de vista conceptual y práctico, y teniendo en cuenta los beneficios que reporta; nos decidimos a realizar una investigación de Benchmarking en el Sistema de Información de la Universidad de La Habana. Esta  fue, además, la primera experiencia cubana al respecto y  consideramos que sentó las bases para su posterior difusión.

MATERIAL Y METODO
Para la realización de esta investigación, se decidió para una primera experiencia en el tema realizar un Benchmarking interno con el objetivo de:
· Identificar los estándares de desarrollo interno de las entidades objeto de estudio.
· Conocer las debilidades y fortalezas con el fin de alcanzar el mejoramiento de los servicios, antes de lanzarse a una investigación fuera del contexto universitario.
· Comparar con otros centros del sistema que por previas investigaciones se estimó que aunque tal vez no eran líderes en su clase, contaban con un mejor desenvolvimiento de sus funciones.
Se utilizó el modelo de las cinco etapas elaborado por  M. J. Spendolini (2), que cuenta con los siguientes pasos:
1.  Identificar a que se le va a hacer Benchmarking, o sea determinar quien o quienes serán los beneficiarios de los resultados de la investigación.
2.  Formar el equipo de Benchmarking. Esta etapa tiene como objetivo formar, orientar y dirigir al equipo que efectuará la investigación.
3.  Identificar a los socios de Benchmarking. Esta etapa comprende la identificación de las fuentes que permitan recopilar la información de Benchmarking.
4.  Recopilar y analizar la información de Benchmarking. Se aplican las técnicas de investigación que se  recomiendan para estos procesos.
5.  Actuar. En esta etapa se ponen en práctica los resultados del proceso.
Se tomó como cliente a una de las bibliotecas del sistema de información de la Universidad de La Habana ( Biblioteca A), que habitualmente presentaba problemas en la eficiencia de los servicios.
Los objetivos estratégicos de la Universidad de La Habana para el año 2000 son los siguientes:
· Organizar los fondos de una manera óptima.
· Automatizar los fondos para poner las Bases de Datos a disposición de la red universitaria.
· Crear nuevos servicios.(3)

A partir de estos objetivos se determinaron los Factores Críticos del Éxito, o sea aquellos  factores que se consideró provocan el mayor impacto en el desempeño de las organizaciones los cuales se mencionan a continuación:

1.  PROCESOS
· Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos adquiridos directamente por la institución
· Plazo de tiempo de puesta al servicio de documentos que llegan procesados.

2.  SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN
· % de documentos adquiridos en la institución por las diferentes vías.
· % de documentos que pasan a formar parte del fondo de la biblioteca, con el fin de ponerlos a disposición de los usuarios
· % de correspondencia de documentos adquiridos con el perfil temático de la    institución.
· Tiempo empleado en la confección de listados de nuevas adquisiciones.

3.  SERVICIOS.
· Tiempo de devoluciones. (Préstamo Externo).
· Tiempo de entrega del documento en sala.
· % de consultas no resueltas.
· % de consultas resueltas.
· Promedio de usuarios atendidos por trabajador.
· % de correspondencia entre Fondo Activo y Fondo Pasivo.
· % de documentos extraviados.
· % de documentos mutilados.
· % de utilización de los servicios por las diferentes categorías de usuarios.
 Profesores-
 - Estudiantes- Otros.
· % de satisfacción de las necesidades de los usuarios.
· % de acceso directo a la información por medios tecnológicos.
· Tiempo invertido en servicios.
· Cantidad de servicios.
Resulta importante señalar que no se analizaron factores como costos y precios teniendo en cuenta que el presupuesto del sistema universitario es centralizado.
Estas investigaciones generalmente se realizan en equipos por diferentes razones, por ejemplo, cantidad de trabajo que representa y las diferentes perspectivas, habilidades y variedad de relaciones que cada uno de los miembros pueda aportar. Por este motivo se creó el equipo y se organizó el trabajo con el objetivo de lograr una investigación exitosa.
A través de la orientación de la Dirección de Información Científico – Técnica de la Universidad de La Habana se identificaron los socios que actuaron como Benchmark en la investigación basados en los siguientes criterios de selección:
· Objetivos trazados.
· Resultados de trabajo.
· Nivel de Satisfacción de los usuarios.
Fueron seleccionados tres bibliotecas de centros de investigación (Bibliotecas B, C, D.), dos bibliotecas de facultades ( Bibliotecas E, F ) y la Biblioteca Central como punto de referencia; ya que esta es centro rector del Sistema de Información de la Universidad de La Habana.
Para la ejecución de este proyecto se utilizaron varias de las técnicas de investigación que se emplean en un proceso de Benchmarking; entre ellas: el análisis documental, la entrevista, la observación y la encuesta.
Se tomaron muestras aleatorias de algunos aspectos puesto que las organizaciones no contaban con los datos suficientes para la realización de una investigación de este tipo.

RESULTADOS
Al concluir la recopilación de los datos se elaboraron las matrices de información en las cuales se reflejaron los indicadores que se obtuvieron durante el proceso investigativo referente a los Factores Críticos del Éxito.
Se realizó un estudio pormenorizado de los datos obtenidos, lo cual demostró en que medida los socios realizaban las mejores prácticas en relación con el cliente; además se detectó no solo quien lo hacía mejor, sino como lo hacían.
Los indicadores de las bibliotecas que actuaron como socios quedaron por encima del propio cliente, lo que permitió ofrecer soluciones a los Factores Críticos de Éxito dentro del propio sistema.
Así mismo la aplicación de un Benchmarking Interno permitió al equipo desarrollar la base fundamental del tema estudiado que con la colaboración de colegas hubo menos reservas en compartir la información deseada. En la misma medida posibilitó una total comprensión de los procesos internos del sistema en general e igualmente ayudó a eliminar diferencias que pudieran existir y llegar a soluciones conjuntas de los problemas.
Lo antes expuesto confirmó una vez mas la eficacia del método ya que permitió lograr la culminación exitosa de la investigación y reiteró las ventajas de un trabajo en equipo.
A partir del diagnóstico de la investigación se llegó a conclusiones y se elaboró un conjunto de recomendaciones que pudieran aportar a las organizaciones que estuvieron involucradas en el proceso aspectos útiles para optimizar el funcionamiento interno de cada una de ellas.
Finalmente como conclusiones a los efectos del Benchmarking se relacionaron las organizaciones que realizan las mejores prácticas con el objetivo de brindar soluciones a los Factores Críticos del Éxito que fueron demandados por el cliente.
A modo de ejemplo se citan algunas de ellas.

CONCLUSIONES DEL BENCHMARKING.
· En cuanto al plazo de tiempo de puesta al servicio de los documentos adquiridos directamente por la institución se recomienda tomar como modelo a las bibliotecas B, C, F.
· Referente a la adquisición por compra, canje y donativo se recomienda emplear los métodos utilizados por las bibliotecas C, D, F y la Biblioteca Central.
· Referente a la correspondencia entre Fondo Activo y Fondo Pasivo se recomienda introducir las prácticas de las bibliotecas B, D, E.
· En cuanto al nivel satisfacción de los usuarios, se pueden valorar las prácticas de las bibliotecas B, D.
· En el acceso a la información por medios tecnológicos se pueden observar los métodos de las bibliotecas B, C, D, E.
· Se recomienda emplear en lo que a cantidad de servicios se refiere los métodos de las bibliotecas  B, C, D y la Biblioteca Central.

RECOMENDACIONES
· Aplicar los resultados obtenidos en la investigación de Benchmarking en la biblioteca A como cliente del proceso.
· Aplicar los resultados de la investigación en las entidades que actuaron como socios adecuándolos a sus necesidades con el objetivo de realizar mejoras en los servicios.
· Realizar investigaciones posteriores de Benchmarking tomando como cliente al Sistema de Información de la Universidad de La Habana para continuar evaluando los servicios e incluir además, productos y procesos de trabajo con el objetivo de perfeccionar el mismo. Esta investigación recomendamos llevarla a cabo tomando como socios a otras instituciones universitarias del país.
· Exhortamos a la continuidad en este tipo de estudio en aras de contribuir al mejoramiento y búsqueda de nuevas oportunidades en las organizaciones informativas del país.
 

REFERENCIA
(1)  Spendolini, Michael J.  Benchmarking / Michael J. Spendolini.  Colombia: Norma S.A, 1994.  p. 11
(2)  Op.cit., p.p. 55-57
(3)  Universidad de La Habana. Biblioteca Central "Ruben Martínez Villena". Documentos de trabajo.--1992-1994, nov.-dic.--h.2